Сначала охладитесь, потом приходите. В каких случаях банк может не выдать вам ваши деньги

Жительница Петербурга Евгения собиралась снять деньги с накопительного счета, но вышла из отделения банка с заблокированной зарплатной картой и в недоумении. Сотрудники кредитной организации приняли ее за потенциальную жертву мошенников и решили ее защитить. Подробности — в материале «Фонтанки».

Жительница Петербурга Евгения рассказала в соцсетях, как неудачно ходила снимать деньги с накопительного счета в банке «Санкт-Петербург». Сумма укладывалась в разрешенный лимит. Согласно тарифам кредитной организации, в месяц с накопительного счета или вклада можно снять до 600 тысяч рублей наличными бесплатно.

— В кассе вдруг во время снятия заблокировали карточку, а потом и счет и вторую карту, и закрыли доступ в личный кабинет, — рассказала Евгения. Как оказалось, сотрудники заподозрили, что она может находиться под воздействием мошенников. Чтобы проинформировать о всевозможных способах мошенничества, с ней вели беседы сначала в местном офисе, затем позвонили из Москвы.

Разговоры продолжались долго. Как сообщила «Фонтанке» клиентка, она провела в отделении в совокупности более четырех часов и ушла оттуда без денег. Карты и вход в личный кабинет остались заблокированными на три рабочих дня.

— Оказывается, это так называемый период охлаждения, за который обманываемый мошенниками должен прийти в себя, — пересказала она слова операционистов.

При этом женщина отметила, что одна из заблокированных карт — зарплатная. Через нее проходит основная часть денег. Если бы карта была единственной, у ее владелицы не было бы возможности тратить деньги даже на базовые потребности, как еда и транспорт.

«Фонтанка» обратилась за комментарием в пресс-службу банка «Санкт-Петербург». Там объяснили, что сотрудники действовали на основе 161-ФЗ «О национальной платежной системе» и рекомендаций ЦБ (в том числе 3-МР от 28 февраля 2024 года). Практика применения периода охлаждения эффективна и, по мнению кредитной организации, необходима при снятии клиентами собственных денежных средств. Внушительная часть средств, похищенных мошенниками, идет на финансирование ВСУ.

Редакция приводит ответ банка полностью:

«Экстраординарная в вашем понимании мера является остро необходимой в существующих реалиях и масштабах мошенничества по схеме „социальная инженерия — телефонное мошенничество“, когда клиентам поступают звонки от неизвестных лиц, представляющихся сотрудниками разнообразных государственных и банковских структур.

Данные лица сообщают, что средства клиента находятся под угрозой, что некто имеет доступ к счетам клиента, совершает попытки переводов средств клиента и оформления кредитов. Якобы во избежание потерь злоумышленники требуют от клиента активно сотрудничать с ними под эгидой уголовного наказания за отказ от такого сотрудничества и в том числе мотивируют клиентов обращаться в офисы банков с целью снятия крупных сумм. Якобы таким образом можно опередить мошенников и не допустить финансовых потерь. Далее злоумышленники требуют перевести полученные денежные средства на «специальные, безопасные счета», которые на самом деле являются счетами, принадлежащими дропам/мошенникам. При этом злоумышленники запрещают клиентам сообщать кому-либо, в том числе сотрудникам банка, о поступлении звонков, запугивая уголовной ответственностью.

Учитывая подобные сценарии социальной инженерии, банк, в соблюдение требований Банка России, а также в целях исполнения методических рекомендаций ЦБ РФ 3-МР, проводит с клиентами коммуникацию по вопросам мошенничества при совершении финансовых операций. Клиенту задаются вопросы, не поступали ли клиенту подозрительные звонки, совершает ли он операции по собственной инициативе и не под влиянием третьих лиц. В случае если по результатам такой коммуникации у банка возникает подозрение, что на клиента, возможно, оказывают влияние и он совершает операции не по своей воле, несмотря на отрицание клиентом такого воздействия, банк устанавливает период охлаждения выдачи средств, чтобы у клиента имелась возможность оценить и осознать происходящее и, в конце концов, понять, что он находится под воздействием злоумышленника. Как результат такой меры — миллионы спасенных денежных средств клиентов на ежемесячной основе.

Банк в своей деятельности и проработке антифрод-процедур и мероприятий руководствуется как законодательством, так и методическими рекомендациями ЦБ — 3-МР, в которых прописаны необходимые мероприятия для целей предотвращения мошенничества, в том числе при осуществлении операций по снятию крупных сумм наличных денежных средств.

Практика применения периода охлаждения показывает хорошие результаты и является такой же эффективной и необходимой мерой не только при оформлении кредита и осуществлении переводов, но и при снятии клиентами собственных денежных средств.

По мнению банка, для клиента любая потеря денежных средств, как кредитных, так и собственных, является критичной. При этом денежные средства, которые теряют клиенты, переводятся на счета злоумышленников.

В ситуации с вашей читательницей и нашей клиенткой банком был обнаружен перечень признаков нахождения клиента под воздействием злоумышленников. По понятным причинам подробности выявленных признаков не подлежат разглашению. В связи с этим банком было отказано в полной выдаче средств в день обращения, а работа ЭСП (электронного средства платежа), в соответствии с требованиями 161-ФЗ, приостановлена.

Клиенту озвучены причины и основания блокировки и проводимой проверки (требования 161-ФЗ). Таким образом, банк исполнил требования законодательства и рекомендации ЦБ».

Банки действительно обязаны быть бдительными и принимать меры для борьбы с мошенниками. Необходимый минимум мер защиты устанавливает законодательство. Блокировать карты при снятии наличных оно не обязывает. В этом конкретном случае кредитная организация скорее пошла дальше и применила более серьезные меры защиты по собственной инициативе. Это не запрещено.

Если говорить о 161-ФЗ, наиболее важные изменения на антифрод-фронте внесли в него в июле 2023 года, а действовать они начали в июле 2024-го. В законе прописали необходимость приостанавливать на два дня перевод, если он был совершен на подозрительный счет. Если банк не приостановил такую операцию и допустил перевод на счет из «мошеннической» базы данных, он должен вернуть деньги клиенту.

Банк должен проверить, есть ли в поведении клиента признаки осуществления перевода без добровольного согласия. Все они указаны в приказе ЦБ. При выявлении хотя бы одного из них кредитная организация обязана приостановить перевод. Если же операция совершается с использованием платежных карт, переводов электронных денежных средств или переводов с использованием сервиса быстрых платежей (СБП) — должен последовать отказ в услуге.

Установленные регулятором признаки мошеннической операции довольно четкие, только у одного границы несколько размыты. Речь о совершении операции, нетипичной для поведения клиента. Не соответствовать обычному могут объем, сумма, место проведения, устройство, частота. Любое отклонение — повод насторожиться.

Если человек живет себе, а потом снимает до 600 тысяч рублей с накопительного счета или до 100 тысяч в банкомате, реакцию банка можно понять. Однако двухдневную заморозку закон предписывает применять в отношении переводов. В остальных случаях минимальный уровень защиты — отказ в операции.

Банк может руководствоваться собственной антифрод-системой. Конкретно у «Санкт-Петербурга» в правилах комплексного обслуживания клиентов-физлиц буквально цитируется закон:

«[Банк обязуется] при выявлении операции, соответствующей признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента (за исключением операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием СБП), приостановить прием к исполнению распоряжения клиента на два дня. При выявлении операции с использованием платежных карт, перевода электронных денежных средств или перевода денежных средств с использованием СБП, соответствующих признакам осуществления перевода денежных средств без добровольного согласия клиента, отказать в совершении соответствующей операции (перевода)».

Также банк имеет право заблокировать карту (она же — электронное средство платежа, ЭСП) «в случае получения информации или наличия подозрений о компрометации».

Период охлаждения в случаях с переводами и кредитами — действительно полезная и эффективная мера. Правоохранительные органы выступали даже за расширение ее применения на снятие наличных в банкоматах, но пока это решение не принято. В ЦБ назвали меру преждевременной из-за отсутствия четких критериев, по которым клиенту могут запретить получить собственные деньги.

— Мы посчитали, что здесь несколько необоснованны механизмы внедрения охлаждения именно на собственные денежные средства. Может быть, они вам нужны в оперативном плане для принятия какого-то решения, например о лечении близких своих, еще кого-то, а мы ограничиваем у вас получение. Поэтому пока мы посчитали, что это мера преждевременная, — объяснил директор департамента информационной безопасности Банка России Вадим Уваров.

— Мы не можем комментировать конкретные случаи и рекомендуем человеку, попавшему в затруднительную ситуацию, лично обратиться в интернет-приемную Банка России, изложив все обстоятельства и приложив имеющиеся документы, — сообщили в пресс-службе Центробанка на просьбу «Фонтанки» прокомментировать ситуацию, в которую попала петербурженка.

По информации редакции на 4 апреля, инцидент с клиенткой исчерпан: деньги ей выдали, карты разблокировали после личного посещения офиса и повторной беседы.

— Что касается норм законодательства, то банк обязан приостанавливать использование клиентом электронного средства платежа (карта, онлайн-банкинг), если сведения о нем и его электронном средстве платежа содержатся в базе данных Банка России о мошеннических операциях, а также если в Банк России от МВД России поступила информация о совершенном этим клиентом противоправном действии. Если в отношении клиента, сведения о котором содержатся в базе данных Банка России, информация от МВД России не поступала, то отключение ЭСП является правом банка. При этом человек, информация о котором содержится в базе данных Банка России, может воспользоваться деньгами и совершить любые банковские операции, но для этого ему необходимо обратиться лично в отделение банка с паспортом или другим документом, удостоверяющим личность, — отметили в Банке России.

Там добавили, что Федеральный закон от 1 апреля 2025 года № 41-ФЗ предусматривает обязанность банков проводить антифрод-мероприятия при выдаче наличных денег через банкоматы.

— При наличии признаков выдачи наличных денег без добровольного согласия клиента с использованием банкоматов банк, который предоставил клиенту карту, должен будет на 48 часов ограничить выдачу наличных на сумму не более 50 тысяч рублей в сутки и незамедлительно уведомить клиента о причинах такого ограничения, — сообщили там.

По данным регулятора, в 2024 году мошенники похитили у россиян 27,5 миллиарда рублей, что в 1,7 раза больше, чем годом ранее. При этом доля средств, возвращенных банками, выросла с 8,7 до 9,9%. В деньгах это составило 2,7 миллиарда рублей.

Справедливости ради, с запретом на снятие наличных сталкиваются клиенты и других банков. Соответствующие отзывы можно найти на профильном портале «Банки.ру», но гораздо больше жалоб у людей вызывает соблюдение «антиотмывочного» 115-ФЗ, который обязывает контролировать движение средств и предотвращать возможные мошеннические операции.

Счета или карты блокируют за подозрительную активность, например частые переводы между разными банками, попытки вывода крупных сумм или операции, которые не соответствуют обычному поведению клиента. Люди жалуются на то, что это происходит в неподходящий момент, а чтобы отменить заморозку, нужно найти необходимые документы и выкроить время в своей повседневной рутине на поездку в офис, который не всегда находится на соседней улице. Медленная обработка запросов тоже вызывает недовольство клиентов.

Еще одной причиной блокировок является недостаточно четкая коммуникация между банком и клиентом. Многие жалуются на то, что поддержка не предоставляет конкретных объяснений и перекладывает ответственность на другие отделы. Кроме того, автоматические системы мониторинга кредитных организаций иногда срабатывают слишком жестко, блокируя даже незначительные операции, а процесс восстановления доступа к средствам оказывается долгим и бюрократически сложным. Это приводит к потере доверия клиентов и негативным отзывам. Но поскольку борьба с мошенничеством вышла на самый высокий уровень, потребителям финансовых услуг и продуктов придется мириться с этим.

Самые банальные причины — недостаточное количество средств или технический сбой. Также банк может отказать в выдаче денег из-за превышения лимита. Ограничения у каждой организации свои и зависят от типа карты. Если она пенсионная, в некоторых банках снять больше 50 тысяч в день не получится.

Кроме того, отказ можно получить, если:

• клиент не предоставил необходимые документы для идентификации;

• есть подозрение на мошенничество или несанкционированный доступ;

• счет заблокирован по решению суда, при банкротстве или исполнительном производстве;

• карта для физлица используется в предпринимательстве.

Клиент вправе получить разъяснения о причинах отказа и при необходимости обжаловать решение через суд или Банк России.