Миссия выполнима
журналист и блогер пробрались в офис Авито — что из этого вышло
Сегодня на Авито можно найти практически всё. Платформа объявлений помогает найти жильё и работу, продать телевизор, купить новые кроссовки или запчасти для любимого авто. Но то, как устроена работа этого гигантского механизма, обычно скрыто от глаз пользователей.
Что же происходит внутри? И почему в 2023 году РБК и FutureToday внесли компанию в список лидеров среди работодателей, а HeadHunter назвали её одной из лучших в сфере ИТ? Блогер Аделина, известная в интернете под псевдонимом Смайл, и казанский журналист Ильнур Ахметов решили убедиться, сможет ли Авито растопить их сердечки и попасть в личный топ работодателей.
Что же происходит внутри? И почему в 2023 году РБК и FutureToday внесли компанию в список лидеров среди работодателей, а HeadHunter назвали её одной из лучших в сфере ИТ? Блогер Аделина, известная в интернете под псевдонимом Смайл, и казанский журналист Ильнур Ахметов решили убедиться, сможет ли Авито растопить их сердечки и попасть в личный топ работодателей.
блогер
журналист
корпоративное
расследование
расследование
Ильнур и Аделина приехали в казанский офис к 10 утра и сразу погрузились в мир Авито-задач, а точнее, Центра клиентского сервиса. Удастся ли им справиться с работой, которую каждый день выполняют сотрудники компании? Посмотрим, насколько это непростой квест.
Аделина Смайл
Имя:
даже из обычной бытовой ситуации сделать крутое видео на тысячи просмотров
Навыки:
смартфон, креативное мышление
Инвентарь:
Суперспособность:
зарядить позитивом всех в радиусе 100 метров с помощью своей улыбки
Ильнур Ахметов
Имя:
быстро находить информацию, придумывать сложные вопросы с подвохом
Навыки:
диктофон, журналистское чутьё
Инвентарь:
Суперспособность:
хладнокровен, когда другие в панике
Аделина Смайл, блогер
Ожидания Аделины
Что такое Центр клиентского сервиса?
Центр клиентского сервиса — самый крупный департамент в Авито
2500
сотрудников
в 90
городах страны
Головной офис —
в Санкт-Петербурге
Зоркий глаз Авито
бизнес-процессы
Центр клиентского сервиса — люди, которые делают пользователей Авито счастливыми. Они регулярно общаются с продавцами и покупателями, отвечают на вопросы, решают проблемы и собирают обратную связь. Эти специалисты первыми узнают, что людям нравится или не нравится в работе платформы, а потом передают информацию продуктовой команде и разработчикам. Это помогает улучшить Авито и делает его удобнее для пользователей.
Сам Центр состоит из трёх команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы.
Сам Центр состоит из трёх команд: поддержка пользователей, ручная модерация и бизнес-процессы.
Спасатели, которые дарят счастье
Супергерои против нарушения правил
ручная модерация
поддержка пользователей
Официально подразделение называется «поддержка пользователей». Основной навык тех, кто в нём работает, — находить подход к любому и помогать даже в самых нестандартных ситуациях. Это именно те люди, к которым приходят с вопросом: «Что делать, если отклонили объявление?» или «Как быть, если не получается совершить оплату?»
Сотрудники признаются: каждый их день не похож на предыдущий. Они могут анализировать отзывы, контактировать с пользователями, придумывать, как решить вопрос клиента, передавать идеи улучшений продуктовой команде. И всё это в течение одного дня!
Сотрудники признаются: каждый их день не похож на предыдущий. Они могут анализировать отзывы, контактировать с пользователями, придумывать, как решить вопрос клиента, передавать идеи улучшений продуктовой команде. И всё это в течение одного дня!
Спасатели, которые дарят счастье
Основные задачи:
- консультировать пользователей Авито, которые обращаются в службу поддержки;
- находить индивидуальный подход к каждому человеку;
- работать с высоким потоком обращений;
- предлагать решения, которые помогут оптимизировать работу клиентского сервиса.
1900 сотрудников
Команда:
около 80 звонков в смену, или 20 письменных обращений в час
Скорость:
создавать ощущение, что у них минимум две пары рук, — так легко справляются с многозадачностью
Суперспособность:
поддержка пользователей
Посмотреть,
как работает Центр клиентского сервиса, может каждый. Для этого Авито проводит разные мероприятия, например one day offer. Что можно успеть за этот день?
как работает Центр клиентского сервиса, может каждый. Для этого Авито проводит разные мероприятия, например one day offer. Что можно успеть за этот день?
Алина, специалист по подбору персонала
«Ручная модерация» следит за порядком на платформе и тем, правильно ли заполнены объявления. Надежным помощником становится искусственный интеллект — он проверяет 98% объявлений. Оставшиеся нестандартные и сложные случаи контролируют опытные специалисты. Они с первого взгляда видят ошибки или несостыковки и помогают пользователям исправить их.
Сотрудники рассказывают, что уже за несколько месяцев работы успевают изучить всё: от списка животных из Красной книги до разновидностей дрелей.
Сотрудники рассказывают, что уже за несколько месяцев работы успевают изучить всё: от списка животных из Красной книги до разновидностей дрелей.
Супергерои против нарушения правил
Основные задачи:
- проверять объявления, размещаемые пользователями на сайте в одной из категорий товаров или услуг;
- следить за соблюдением правил сайта пользователями и не пропускать недопустимый контент на сайт;
- обрабатывать контент на высокой скорости.
400 сотрудников
Команда:
300 объявлений в час
Скорость:
отличать щенков-близнецов друг от друга
Суперспособность:
ручная модерация
«Бизнес-процессы» — это команда, которая обеспечивает организованную, эффективную и комфортную работу наших агентов в поддержке и модерации. Они знают, как оптимизировать работу, опираясь на показатели и цифры, — всё для того, чтобы сервис с каждым разом становился лучше и удобнее.
Зоркий глаз Авито
Основные задачи:
- составлять и согласовывать расписание команды на месяц;
- описать всевозможные регламенты общения с пользователем в базе знаний и постоянно ее дополнять;
- обучить новых сотрудников на входе, а также регулярно проводить дообучение.
за день консультируют около 20 000 человек;
Центр в цифрах:
каждый месяц помогают
БОЛЕЕ 1 500 000 пользователей;
БОЛЕЕ 1 500 000 пользователей;
бизнес-процессы
в год обрабатывают МИЛЛИОНЫ обращений.
Авито заботится
о том, чтобы каждый сотрудник понимал свою значимость и видел перспективу роста в компании. О каком развитии идёт речь? Ответ в коротком видео.
о том, чтобы каждый сотрудник понимал свою значимость и видел перспективу роста в компании. О каком развитии идёт речь? Ответ в коротком видео.
Алина, специалист по подбору персонала
Миссия 1:
Ребят встречает специалист письменной поддержки пользователей Ольга. Она рассказывает, что задача её отдела — отвечать на вопросы пользователей Авито в чате. В ежедневной работе необходимо быть эмпатичным, чтобы люди по другую сторону экрана чувствовали: о них искренне заботятся.
Аделине и Ильнуру показали, как специалисты структурируют коммуникацию с пользователем. Если человек подал несколько запросов, каждый из них будет обсуждаться в отдельном чате. Таким образом всем проще найти необходимую информацию.
Аделине и Ильнуру показали, как специалисты структурируют коммуникацию с пользователем. Если человек подал несколько запросов, каждый из них будет обсуждаться в отдельном чате. Таким образом всем проще найти необходимую информацию.
Для наших героев работа с клиентами платформы изначально показалась непростым вызовом: нужно быть собранным, тщательно анализировать проблему клиента и быстро находить нужную информацию в базе знаний. Сложно справиться самостоятельно, но Ольга убедила ребят, что всё обязательно получится. Тем более первое время более опытные коллеги помогают понять, как устроена работа.
Специалисты поддержки рассказали, что работа на самом деле весёлая. Часто пользователи Авито приходят с нестандартными вопросами, которые не дают заскучать.
Специалисты поддержки рассказали, что работа на самом деле весёлая. Часто пользователи Авито приходят с нестандартными вопросами, которые не дают заскучать.
— Сначала идут две недели обучения с наставниками. Они рассказывают о специфике задач, делятся регламентами. После обучения происходит адаптационный период. Две недели наставник сидит со стажёром в линии и показывает, как работать. А дальше новоиспеченный сотрудник уже начинает работать сам.
Ольга, специалист письменной поддержки пользователей
На Авито более 190 миллионов объявлений, обработать всё вручную невозможно. Поэтому большую часть анализирует искусственный интеллект, отдавая на ручную проверку самые сложные или нестандартные случаи. Как только объявление попадает к модераторам, они внимательно смотрят, в чём может быть проблема, и выдают справедливое решение.
Как проходят первые дни обучения новых сотрудников? Ответ в коротком видео.
Интересно ли героям? Очень! Ильнур и Аделина задались вопросом: а как пройти испытательный срок? Ответ получили лаконичный:
главное — желание.
Денис Любашевский, руководитель офиса
А что ещё получает сотрудник Авито, кроме поддержки коллег?
Анастасия, старший специалист по работе с онлайн-контентом
Денис Любашевский, руководитель офиса
Следующая задача для Аделины и Ильнура — проникнуться работой команды модерации. Героям показали, как проверяют объявления. У специалистов нет задачи знать регламент наизусть, но нужно ориентироваться в нём и не допустить, например, размещение объявления в некорректной категории. Авито быстро реагирует на изменения в мире и адаптирует правила, которые помогут пользователям безопасно совершать сделки на платформе. Если ещё не началась официальная продажа нового смартфона, то никакие предпродажи на Авито устраивать нельзя: модераторы не пропустят такие объявления.
Миссия 2:
Как рассказал Денис, в Центре клиентского сервиса в Казани работают 224 человека. Из них около 35% — новички, которые работают меньше года.
Ильнур сразу отметил дружелюбную атмосферу. Кто-то обсуждает тонкости работы, другие пьют кофе за неформальной беседой, все открытые и вежливые — впечатление сложилось максимально позитивное. Аделина согласна: «Я бы точно хотела работать с командой Авито».
— Наша основная ценность — команда. Здесь она как-то удивительно круто собрана. Могу сказать, что многие коллеги мотивируют своей вовлечённостью. Они предлагают решения, которые помогут клиентскому сервису добиться новых высот.
Юлия, методолог компании Авито
— Как только я пришла сюда, впечатлило отношение к подчинённым. Руководитель сразу поинтересовался, как у меня дела и комфортно ли на рабочем месте.
Диляра, супервайзер поддержки пользователей
Анастасия, старший специалист по работе с онлайн-контентом
Кстати, сотрудники компании рассказали о своей необычной традиции — благодарить коллег не только с помощью слов, но и виртуальной валюты «Авито спасибо». Оказалось, каждый месяц всем начисляется 100 таких «спасибок», которые можно раздавать другим в благодарность за хорошую идею, помощь или просто за хорошее настроение. Валюту тратят на мерч компании — толстовки, кружки, часы и другие крутые штуки, которые больше нигде не купить.
По словам сотрудников, благодарность и обмен позитивными эмоциями — важная составляющая работы в компании. Так, например, большая доля поддержки исходит от руководителей. Они всегда готовы помочь, рады свежим идеям и инициативам:
Миссия 3:
Финальная часть — экскурсия по офису. Ильнур и Аделина признаются: они не ожидали увидеть настолько креативное пространство, а зря! Цветы, картины и много других любопытных вещиц — такого офиса наши герои точно ещё не видели. Но главная ценность не в красоте декора, а в том, что всё это сами сотрудники искали и покупали на Авито. Они рассказали, что даже проводили конкурс, где среди предложенных товаров выбрали те, что лучше всего вписываются в атмосферу офиса.
Герои смогли заглянуть в переговорные, каждую из которых назвали в честь географических локаций Татарстана. Здесь сотрудники проводят планёрки, ставят цели на год, а в свободное от работы время слушают обучающие лекции или участвуют в мастер-классах, например по рисованию или изготовлению свечей.
— Большую часть времени мы все проводим на работе. Поэтому нам важно сделать так, чтобы сюда возвращались не потому, что нужно, а потому, что хочется. Все диваны, игры, живые растения — это про уют и домашнюю обстановку.
Денис, руководитель офиса
Местный фольклор нашёл отражение в декоре — в офисе можно встретить много казанских котиков, а на стенах красуются ковры ручной работы. Для Аделины и Ильнура это было в новинку, поэтому в перерывах от работы они стремились рассмотреть каждый уголок пространства или заняться чем-нибудь необычным, например поиграть в приставку или сделать спортивную разминку.
Ребятам рассказали, что периодически компания устраивает виртуальные матчи с призами. Тех, кому видеоигры не по душе, можно встретить у стола для настольного тенниса, книголюбов — на диванах рядом с зоной кроссбукинга. Киноманы часто устраивают просмотры любимых фильмов, а любители настолок собираются на «Монополию» и другие культовые игры. Но особенная атмосфера царит во время корпоративных фестивалей и в праздники — в эти дни в офисе насыщенная программа развлечений и много декора.
Ребятам рассказали, что периодически компания устраивает виртуальные матчи с призами. Тех, кому видеоигры не по душе, можно встретить у стола для настольного тенниса, книголюбов — на диванах рядом с зоной кроссбукинга. Киноманы часто устраивают просмотры любимых фильмов, а любители настолок собираются на «Монополию» и другие культовые игры. Но особенная атмосфера царит во время корпоративных фестивалей и в праздники — в эти дни в офисе насыщенная программа развлечений и много декора.
— Мне здесь очень понравилось, офис интересный и необычный. Я в Казани не припомню чего-то похожего, чтобы так детально всё было устроено. Есть все условия не только для работы, но и для отдыха — впечатляет!
Аделина
Перерывы на обед
и полдник в Авито никто не отменял. В стильной и просторной кухне всегда есть свежие фрукты и овощи, хлопья для утренних перекусов и ароматный чай или кофе.
и полдник в Авито никто не отменял. В стильной и просторной кухне всегда есть свежие фрукты и овощи, хлопья для утренних перекусов и ароматный чай или кофе.
Ильнур, журналист
Начнём с базы. Грядут выходные, и вместе с близкими вы собираетесь в небольшое путешествие. Нужно оперативно купить билеты. Ваши действия?
Пойду путём наименьшего сопротивления и просто вобью в поисковике нужное направление. Куплю билеты там, где цена будет самой привлекательной. Например, в телеграм-канале, который недавно попадался на просторах интернета, там точно будет выгоднее, чем на официальных сайтах.
Меня всегда выручает любимый сервис. На нём делать покупки как-то спокойнее и надёжнее. Забронирую всё там, и дело с концом.
На этот случай у меня есть список проверенных сервисов. Сначала промониторю разные предложения на официальных сайтах и выберу из них самое оптимальное по дате и цене.
01
Не торопитесь при выборе ответа, спокойно выбирайте то, что вам по душе. Как только нажмёте на свой вариант, тест сразу покажет следующий вопрос.
02
Недолго музыка играла. После того как вы купили билеты, оказалось, что в гостинице отменили бронь, и теперь вам негде остановиться. Или всё-таки есть варианты?
Это катастрофа! Звонить в гостиницу и разбираться с ними я точно не буду, да и вряд ли это что-то изменит. Умываю руки и передаю эту задачу кому-то другому.
Даже не хочу разбираться в том, что пошло не так, но, кажется, нас конкретно подставили. Нужно как можно скорее позвонить в гостиницу и устроить им скандал — пусть знают, что не на тех напали.
Для начала успокоюсь и попробую выяснить, что же пошло не так. Возможно, проблему с бронью можно легко решить. А пока буду выяснять ситуацию с гостиницей, попрошу кого-то из друзей на всякий случай поискать другие варианты.
Не торопитесь при выборе ответа, спокойно выбирайте то, что вам по душе. Как только нажмёте на свой вариант, тест сразу покажет следующий вопрос.
Сборы идут полным ходом, и планирование маршрута тоже. Но кажется, ваши попутчики не могут прийти к единому решению: один хочет попасть в необычные музеи города, а другой настаивает на вылазке на природу. Вот и что с ними делать?
Я, кстати, тоже не в восторге от идеи с музеями и хочу устроить гастротур. Буду надеяться, что друзья всё-таки передумают и прислушаются к моей идее.
Предложу им подбросить монетку — так точно сможем решить вопрос быстро и без скандалов.
Зачем выбирать что-то одно, если можно побывать везде? Утром можем отправиться в парк, днем — в музей, а вечером — по самым вкусным заведениям города.
03
Не торопитесь при выборе ответа, спокойно выбирайте то, что вам по душе. Как только нажмёте на свой вариант, тест сразу покажет следующий вопрос.
Вы отлично проводили время, пока не выяснили, что ваш друг забыл сотовый дома. Как назло ваш телефон разрядился. При этом на улице поздний вечер и транспорт уже не ходит. Как доберётесь до дома?
Как можно быть таким рассеянным, чтобы не взять телефон и зарядку? Будем надеяться на мимо проезжающую машину или такси, которое довезет нас домой.
Ситуация неприятная, но что делать? Попробуем добраться автостопом.
Познакомлюсь с кем-то из местных жителей и попрошу вызвать нам такси.
04
Не торопитесь при выборе ответа, спокойно выбирайте то, что вам по душе. Как только нажмёте на свой вариант, тест сразу покажет следующий вопрос.
Иногда вы всё ещё попадаетесь на уловки мошенников на посторонних сайтах и впадаете в ступор, когда нужно решить несколько задач одновременно. Но это не повод грустить, а знак, что стоит попробовать стать дисциплинированнее и внимательнее. В Авито знают, как развить эти качества. Бросьте себе вызов и попробуйте свои силы — список вакансий и подробности по ссылке.
0
Вы заработали
баллов!
Иногда вы всё ещё попадаетесь на уловки мошенников на посторонних сайтах и впадаете в ступор, когда нужно решить несколько задач одновременно. Но это не повод грустить, а знак, что стоит попробовать стать дисциплинированнее и внимательнее. В Авито знают, как развить эти качества. Бросьте себе вызов и попробуйте свои силы — список вакансий и подробности по ссылке.
1
Вы заработали
балл!
Иногда вы всё ещё попадаетесь на уловки мошенников на посторонних сайтах и впадаете в ступор, когда нужно решить несколько задач одновременно. Но это не повод грустить, а знак, что стоит попробовать стать дисциплинированнее и внимательнее. В Авито знают, как развить эти качества. Бросьте себе вызов и попробуйте свои силы — список вакансий и подробности по ссылке.
2
Вы заработали
балла!
Вы умеете договариваться как с людьми, так и с большим списком дел. Да, бывает, эмоции берут верх, но это не критично. У вас точно большой потенциал для работы в большой и крутой компании. Попробуйте свои силы в Авито: список вакансий и подробности — по ссылке.
3
Вы заработали
балла!